当前页面:网站首页 > 互联网龙头企业纷纷推出人工智能大脑计划

互联网龙头企业纷纷推出人工智能大脑计划

来源:中国金卡网  时间:2017-10-12 16:59:50

一、互联网龙头企业纷纷推出人工智能大脑计划

  2011年,GoogleX实验室实施了“谷歌大脑”工程,通过1.6万片CPU核构建了一个庞大的系统,用于模拟人类的大脑神经网络,通过深度学习等神经网络技术和观看YouTube视频等方式,不断学习识别人脸、猫脸以及其他事物。

  2014年5月,百度宣布引进前“谷歌大脑之父”吴恩达,任命其为百度首席科学家,全面负责“百度大脑”计划。“百度大脑”将融合“深度学习”算法、数据建模、大规模GPU并行化平台等技术,李彦宏对外披露,如果继续发展十年、二十年,这样一个大脑很有可能就会比人脑还要聪明。

  2014年6月,爱奇艺在全球范围内率先建立起首个基于视频数据理解人类行为的视频大脑——爱奇艺大脑,围绕视频的整个生命周期进行多维度的数据存储、分析、挖掘,让机器能够理解视频的内容,帮助人们制作,生产,运营,消费视频。

  2015年11月5日,京东宣布启动“京东大脑计划”,京东集团研发部研发总监杨光信这样总结:“基于京东在用户、商品和运营等方面长期积累的高质量数据,利用人工智能的方法和技术,深入、准确地理解电商运营中的各类实体、环节及它们之间的相互联系,缩短用户与商品、商品与商家之间的距离,为用户和商家提供更为个性化的服务,同时不断提高电商平台自身的运营效率,以达到最佳的用户体验。”遵循着这样的目标,大脑计划旨在进一步提升京东在机器学习、数据挖掘、高性能计算、实时计算等方面的技术实力,实现京东大数据价值的充分发挥。

不难看出,互联网企业推出的人工智能大脑计划,名称相似,内容范围、侧重点各有不同,但共性还是比较突出的:  

一是推出人工智能大脑计划的互联网企业均是所在领域的领军企业,掌握核心技术,市场份额占有优势;  

二是人工智能大脑计划都与每家互联网企业的主打业务深度融合;  

三是人工智能大脑计划的最终目标无不瞄准提升客户体验和企业内在效率;  

四是至少都是包含了人工智能、机器学习、数据挖掘、并行计划等先进信息技术。  

二、构建建行大脑恰逢其时

  1.天时

近年来,国外先进大型银行均不同程度地受到金融危机的波及,对大型长期内部项目的持续投入捉襟见肘。而当前,建行以企业级姿态推动利用互联网理念思维实现各项传统业务转型,正是向互联网企业龙头学习借鉴最先进的理念技术,构建“建行大脑”,争取摘取“王冠上的宝石”的最佳时机。  

  2.地利

建行作为国有大型商业银行、全球资本第二大商业银行,相较互联网企业而言,具有无可比拟的战略优势,适合开展这种时间跨度大、投入多、需比拼定力的大型项目,完全可以既采百家之长,又成一家之强。  

  3.人和

建行拥有全球领先的网络金融用户规模,市场基础坚实,客户需要迫切。建行个人网上银行和手机银行用户数双双突破  2亿户,企业网上银行用户数400余万户,微信银行用户关注数超五千万户。这为建行推出先进的、下一代金融服务提供了坚实的客户基础,同时,这些大量熟悉互联网交互方式的用户,热切渴望获得与互联网龙头企业同一水平或类似的智能金融服务。

三、建行大脑的定义与优势  

(一)“建行大脑”是什么?  

“建行大脑”是通过将建行经营管理工作进行全方位数字化和自动化,运用数据挖掘等大数据技术,提升银行经营效率和客户体验,无论从外部客户角度,还是从内部员工角度来看,建设银行就好像拥有一个“无所不知的大脑”。  

       例如,有针对性的为客户提供个性化服务,特别是智能客服“小微”,就像全能的上帝一样给客户带来与众不同的感受,不仅仅是拟人的服务,更可以提供人脑所不可能记忆或发现的客户诉求。在这种情境下,银行服务的收费政策都已经不重要了,重要的是:你懂他。

知道就是优势,服务就有价值。未来银行经营的就是这些信息,挖掘客户留给银行的信息中有价值的部分,人工、半自动甚至全自动构建模型,以客户可以接受的形式实时地呈现给客户。  

(二)“建行大脑”与传统的金融服务相比,更有趣吗?  

答案是很可能。由于“建行大脑”分析了客户留存在建行的所有信息,知道他突然有一天在网银上挂号就医,就知道他现在可能比以前更容易接受医疗险或者人寿险;如果他最近刚刚通过手机银行“悦生活”交了数笔交通罚款,他可能比以往更愿意考虑意外保险和交通险,诸如此类。  

四、建行大脑的构建  

(一)构建思路  

“建行大脑”基于对建行各个业务条线和客户渠道的全面感知,通过大数据技术挖掘建行与客户(不仅包含对私客户,还包含与客户发生联系的优秀第三方公司)的数据资产,以企业级逻辑(一家银行)向客户提供智慧的金融和非金融服务。它的核心是一整套可以并行处理大数据的数据挖掘引擎。  

  IT系统不是“建行大脑”的全部,“建行大脑”还包含大量运维机制,这一机制由银行业务领域专家、高素质的IT工程师、高级数据分析专家和大规模集中运营的人员共同组成。前台部门通过新兴技术和工具更全面、更方便、更有效的获取客户信息,从而在敏锐洞察客户需求的基础上提供合适的产品和服务,保证服务的高效性和良好的客户体验;中后台部门通过业务流程整合、优化使银行的资本和流动性管理处于可控状态,达到风险与收益的平衡,并通过业务支持设施快速、灵活地响应前台部门。

(二)“建行大脑”构建步骤  

可以分三步走:人工、半自动、人工管控下的全自动。  

一是人工搭建模型,预先筛选设定好推荐的产品和服务,待客户与银行任何渠道交互时呈现,通过客户的反馈逐渐调优推荐的内容。  

(  1)对于确定的客户诉求,可以采用基于规则或者协作的过滤,建行已在这方面取得一定实际成效。例如在新版个人网银中,客户做笔转账交易之后,往往愿意再做一笔查询,通过基于规则的过滤,网银页面向客户展示查询功能的图标。在新版互联网网站的基金频道提供“量身精选”功能,已经具备基于协作过滤的雏形,让相似的客户购买同类型的金融产品。

(  2)对于不确定的客户诉求,可以采用基于规则的过滤,如客户问建行“小微”贵金属交易费率,往往更可能对“小微”里的“微黄金”感兴趣。或者采用基于协作的过滤,如相似的客户更倾向聊另一方面业务,也可以采用基于内容的过滤,如客户咨询“小微”基金申购,那么客户可能对同属基金业务的基金定投也会感兴趣。

二是在半自动的方式下,系统自动构建对客户的反馈模型,但与上面一样,不直接向客户展现,而是经建行操作员审核或者干预后,再向客户展现。  

三是人工管控下的全自动。系统自动构建对客户的反馈模型,直接向客户展现,但建行操作员可以实时监督自动推荐的效果、预警发现问题、随时变更甚至中断银客交互过程。  

五、构建建行大脑的重点内容  

“建行大脑”涵盖的内容覆盖方方面面,包括已有的传统银行业务,也包含大量新型银行业态。限于个人经历和背景,本文难以穷尽所有可能,仅以智能交互、智能运营、智能研发、智能创新、智能创业、智能渠道等内容为重点展开讨论,殷切希望有更多同事能够投入到相关思考、研究与实践中。  

(一)银行与客户之间的智能交互  

“建行大脑”很多功能都依赖于对客户在银行里留存的数据进行挖掘,这些数据来源起初是由客户自己用笔填在纸质表格里的信息,再由银行员工录入到  IT系统中,后来逐渐进化为客户在网络上的键盘敲击或鼠标点击行为,随着移动时代的到来,手指触摸和滑动也汇入到银行数据资源中,未来,客户与银行之间的交互将更加智能化,更加接近人们与生俱来的自然行为,“建行大脑”将越来越多的通过人类自然交互方式与客户进行智能互动,比如语音、虚拟柜员、虚拟客服等。

“建行大脑”的智能交互不仅仅是对个人客户,随着互联网企业的不断进化和传统企业的互联网化转型,建行已具备与对公客户的智能交互条件。可以向优秀第三方开放接口(  API),在全面满足客户非金融服务需求的基础上,获取客户外部行为数据,建立客户生命周期全景视图,基于客户风险承受能力和偏好自动进行资产组合类产品设计和推荐。

一提到银行界面,一般容易联想到的是网页设计、图形化操作、字体、色彩等等,但是未来银行的界面可能从平面变成立体,从确定的操作变成模糊的意图。目前,建行电子渠道已发展成为建行客户的最主要交易渠道,全渠道交易占比突破八成,该渠道主要由菜单操作系统、文字操作指令、语音识别指令等模式组成,而智能客服“小微”里的文字和语音指令系统  ,将成为电子渠道界面系统的重要组成部分。以微信银行为例,客户需要办理购买手机业务,可以有三种选择:一是选择微生活菜单使用菜单指令购买;二是通过输入文字语言“买手机”;三是直接向智能“小微”说出“买手机”的语音。智能“小微”已经内化为客户交易的一个自然组成部分。

“建行大脑”不仅可以通过非结构化的文本分析与语义理解了解客户诉求,还可以通过建行“小微”与客户反复沟通,引入强化学习(  Reinforcement learning)技术,在客户的不断反馈下,使银行对客户诉求的理解更加准确。

随着文本挖掘技术的不断升级进化,目前对客户文字留言的情绪分析技术已经日趋成熟,对客户的情绪感知不仅可以判断出是正面还是负面,而且还可以量化出正面和负面的程度。美国银行在2012年将情绪分析技术引入到客户之声工作中,微软公司近年来持续推广升级其人工智能产品Cortana和“小冰”,也引入了情绪体验的技术。“建行大脑”也可以引入此类先进手段,在感知客户情感的同时,适时向客户提供具有人情味儿的服务。  

(二)面向客户行为的智能运营(亦称“穿针引线”项目)  

随着客户与银行交互方式的变化,银行客户系统面向的对象也在随之演化:从客户的敲击、点击、触摸、体感、眼球,最终到客户的意图。银行运营的发力点从线上网站页面级运营能力逐渐过渡到面向客户线上线下一体化行为的运营能力。在这种面向客户行为的运营机制下,“建行大脑”自动判别需要优化哪些应用的具体什么地方,例如通过客户线上操作失败点分析,发现官方网站或者手机  APP的某个页面,甚至某个按钮或者文字表述不合适,“建行大脑”提供建议解决方案,供产品研发人员参考决策。也可以是在决定是否向企业提供供应链融资服务前,可以对企业网银交易数据和外部直联平台返回的物流数据进行综合时序分析,由系统直接给出供应链金融服务建议。“建行大脑”允许银行使用更少的成本经营适当的风险,辅助管理者高效决策,从而给投资者创造更大价值,给员工更有力的操作辅助,给客户更好的体验。

(三)客户驱动产品的智能研发(亦称“巧夺天工”项目)  

受互联网金融的冲击,客户逐渐觉醒,金融产品的设计权将不再为银行所垄断,逐渐与客户分享设计权,将是一个中长期的趋势。在“建行大脑”的帮助下,存在一种比较理想的形式,与建行新一代的产品设计组件化一脉相承——金融产品设计模块化,银行让渡出金融产品的部分属性设计权,如起买金额、预期收益率、风险系数、流动性等,各属性之间可以由银行设置一定制约关系,供客户在线上自主定制,客户可以在“建行大脑”的自动推荐下获得一些产品组合套餐,也可以自行修改这些套餐,银行按照客户定制要求下单提供金融产品,这才是“真正以客户为中心”的金融产品设计。目前,建行“金管家”服务有一些交由客户定制的规则,也是这种理念,但由银行让渡给客户的选择权还有很大潜力可挖。这是对银行渠道能力的巨大考验,因为要求渠道能够驱动产品设计需求,需要渠道能够传导客户的需求。  

(四)基于“撮合”交易的智能创新(亦称“不二电商”)    

由建行“善融商务”在银行业率先打响的金融互联网创新第一枪,为“建行大脑”提供了绝佳的舞台。银行的互联网思维,有一个角度是:不靠卖金融产品赚钱,甚至也不靠卖非金融产品赚钱,对买卖双方进行撮合,靠成功对接赚钱(可以向沃尔玛一样,赚商家的钱;等流量上来了,再赚流量的钱,收会费、打广告)。  

通过“建行大脑”把符合银行客户偏好的商品推荐给客户,把商户的商品推荐给合适的银行客户,做一个不“二”的中介,一个聪明的撮合者。淘宝可以发掘客户的购物信息,进而发掘金融需求。能不能从客户的金融行为中发掘购物需求?换句话,什么样的银行客户需要什么样的商品?什么样的银行客户可以轻易拥有什么样的购买力?关于这一点,淘宝、支付宝还不知道,这就需要银行来搞清楚,银行来建模。有一个比较现实的模式,建行“快贷”可以知道每位银行客户的信用额度,可以遴选出与信用额度对应的善融商品直接推荐给客户,客户一分钱不用花,就可以凭借信用一站式轻松获取商品,这种模式对贷款发放方和商品供应方都是划算的,对建行而言,无疑是双赢的。  

(五)基于综合化金融平台的智能创业(亦称“善融的群众路线”)   

随着中国经济不断成长,经济成熟度日益提高,经济形态演化出新的机会,全社会创业的需求日趋旺盛。建行如此众多的个人客户和企业客户,而“善融商务”只有  B2B、B2C,能不能筛选出“高富帅”的优质个人客户,允许他们在建行C2C上开商户?能不能让C2C中涌现出的“高大上”,与B2B上的商户对接,另辟蹊径,开办建行特色专有的C2B?能不能通过精准信贷或订单融资进一步帮助贫困户在善融商务上销售老少边穷地区的特色商品?

(六)透明的智能渠道(亦称“腾云计划”)   

“建行大脑”通过充分共享融合各个渠道信息,进而推动银行渠道的智能化。当前客户在建行某个渠道做的操作,往往在另一个渠道是看不全的,甚至是看不到的,如转账业务只能看到是一笔交易,但看不到这个交易是在那个渠道做的,如果是在网点或  95533,也不知道是哪个具体的银行人员操作的;如果是查询业务,无论做了多少次,客户都不知道曾经发生过这个操作。这对客户貌似影响不大,但却剥夺了客户的知情权,无视了客户整日感兴趣的账户里可能蕴含的有价值的信息,更割裂了客户与银行天生具有的社交性,隐藏了银行客户的“朋友圈”——客户服务圈。美国银行已可以在线上展现客户交易的渠道属性,但交互记录不够全,非交易的记录未利用起来,而且交易的社交属性也没有很好的交易利用。

建行大脑是整个建行每位员工的智慧和辛劳的结晶和体现,有了建行大脑以后,我们不必再有“人走茶凉、曲终人散”的失落,因为,每一位向建行大脑做出贡献的员工,他或她的付出将被永久地纳入到企业的经营和企业的记忆里。本文开头提到的  5-10年建设周期,可能只是“建行大脑”初具雏形的时间,但只要保持定力,假以时日,持续以企业级的姿态建设“建行大脑”,建行的未来一定将比我们此时此刻的设想更加美好。

  关于作者

边鹏,建总行网络金融部 综合与合规管理处副处长  

中国科学院 管理学博士学位,研究方向:网络挖掘、网络用户行为分析、网络信息系统等。  

责任编辑:王超